淘寶建專業(yè)團隊處理線上買賣膠葛

交際媒體網(wǎng)訊與傳統(tǒng)購物方法比較，網(wǎng)絡(luò)購物因方便快捷、經(jīng)濟實惠而備受喜愛。但CNNIC查詢發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)安全和誠信環(huán)境較差的現(xiàn)狀限制了網(wǎng)購商場向更大規(guī)劃開展。

淘寶網(wǎng)顧客維權(quán)部資深總監(jiān)陳慶探向《每日經(jīng)濟新聞》(以下簡稱NBD)表明，為協(xié)助顧客維權(quán)，淘寶網(wǎng)將于近來發(fā)動“網(wǎng)購膠葛首問職責制”，并樹立專業(yè)維權(quán)團隊處理網(wǎng)購膠葛。

NBD：怎樣點評網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀？

陳慶探：國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購物商場開展了有六七年，現(xiàn)在競賽越來越劇烈，行將進入網(wǎng)購的井噴期。淘寶網(wǎng)在2009年買賣額為2000億元，估計2010年買賣額將會在2009年的基礎(chǔ)上再翻一番，到達4000億元?？墒窃谶@過程中，咱們也發(fā)現(xiàn)越來越多的新問題，比方誠信、物流膠葛以及線上買賣膠葛。

NBD：線上買賣膠葛有什么特征，顧客維權(quán)難處在哪里？

陳慶探：經(jīng)過對2009年的計算，咱們發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購買賣膠葛的三大“高發(fā)地帶”，分別是虛擬類產(chǎn)品買賣，3C電器產(chǎn)品買賣和女人服飾類買賣。

網(wǎng)絡(luò)維權(quán)現(xiàn)在存在兩大難點。一是賣家不合作，經(jīng)常會聯(lián)絡(luò)不上，導(dǎo)致買賣雙方交流不疏通；其二是取證難。這兩大原因會直接導(dǎo)致買賣膠葛處理時刻的拖延，因而，這也是咱們2010年要點盡力的方向之一，便是要最大程度地縮短膠葛處理時刻。

NBD：關(guān)于線上買賣，我國網(wǎng)購職業(yè)還沒有相關(guān)的辦理標準或許職業(yè)標準，假如產(chǎn)生了膠葛，業(yè)界一般采納什么方法處理？

陳慶探：淘寶網(wǎng)在本年推出買賣膠葛“首問職責制”，當買家和賣家未達到有用洽談的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠顧客，之后淘寶網(wǎng)將再追查賣家的相關(guān)職責，讓顧客利益在不響應(yīng)的，淘寶消費維權(quán)人員將在48小時內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)許諾，一切買賣膠葛淘寶將會在一周內(nèi)做出處理。

淘寶網(wǎng)發(fā)布的2009年網(wǎng)購維權(quán)狀況顯現(xiàn)，2009年淘寶網(wǎng)顧客維權(quán)部總共介入處理網(wǎng)購膠葛數(shù)十萬起，占總買賣筆數(shù)的萬分之五。經(jīng)過淘寶網(wǎng)的作業(yè)，除無效投訴及垂釣網(wǎng)站等的投入是1億元，一起咱們將組成500人的專業(yè)維權(quán)團隊，7天24小時為顧客供給協(xié)助。

NBD：網(wǎng)購流程還包含物流，淘寶網(wǎng)在這方面狀況怎樣樣？會考慮自建物流嗎？

陳慶探：在2009年一切淘寶網(wǎng)介入處理的買賣膠葛中，有20%來自物流職業(yè)。送貨不及時、過錯投遞、快遞人員服務(wù)本質(zhì)低下成為首要問題。

現(xiàn)在國內(nèi)近20家上規(guī)劃的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為顧客供給服務(wù)。關(guān)于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)現(xiàn)已樹立起一套引薦物流指數(shù)點評系統(tǒng)，每個月會依據(jù)每個快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件精確送達率等系列參數(shù)進行歸納鑒定，樹立物流指數(shù)進行排名發(fā)布，終究經(jīng)過商場的手法，交由用戶來挑選和篩選。

我能夠泄漏的是，本年咱們將會在物流方面也打開一些改善辦法，現(xiàn)在正在評價這個方案。